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2013年10月21日 星期一

旅客於飛機上抱怨隔鄰座位旅客嚴重體位,要求領隊換位置,但當時全機客滿,領隊應如何處理?(危機處理)


1.耐心聽完旅客問題及抱怨後,先試著向其解釋因全機客滿,座位較難調度,且飛程不長,是否可暫時忍受一下,作些事情以轉移注意力。 
2.將問題向艙務人員反應,請求是否能將團員或該名有體臭旅客之座位作一個適切的調整。 
3.當無法將座位作調整時,徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。 
4.向艙務人員要求一只口罩,並以香水處理後,詢問該團員是否願意配戴。 
5.若以上方式皆無法解決時,領隊可與其旅客換座位。 
6.原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置,為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已,盡量不要更換本身座位。 
7.領隊此時可與抱怨之旅客互換座位,以化解問題。 
8.首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後,旅客仍然堅持除換位子之外不接受其他的處理方式,領隊在與此名旅客互換座位。 
9.首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人 
10.應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況,如為真的依情況嚴重程度作判斷,可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑,並安撫旅客情緒,短程旅途很快就到,請再忍耐一下,或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換。

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