FAST 口訣(實務一)

       中風是國人十大死因第三名，平均每天約 31 人因中風而死亡。中風患者，逾三分之二都因延誤就醫而預後不佳。醫師提醒，透過「臉歪、手軟、大舌頭、記時間、打電話」的 FAST 口訣，一出現相關症狀，務必就醫評估，降低因中風而失能的機率。
       雙和醫院神經科主治醫師陳龍表示，許多民眾認為，中風就等於被貼上失能標籤，不少長者害怕拖累子女，儘管身體已有症狀，卻找藉口或延遲就醫，錯過最佳治療時間。
國民健康署副署長游麗惠表示，國內中風後有後遺症者達七成五，無法完全恢復者約六成，早期就醫評估，至關重要。
振興醫院神經內科中風中心主任尹居浩說，民眾普遍對中風的警覺不足，不舒服、血壓高都不以為意，胡亂吃降血壓藥，以為休息一下就沒事了，忽略中風潛在症狀。
       中風治療要跟時間賽跑，就醫愈早，愈有機會，清除血栓。尤其缺血性中風患者，更要在三小時內利用血栓溶解劑打通血路。接受血栓溶解劑治療後，急性中風患者復原率約三成；若因未能把握中風後三小時的黃金治療時間，能夠使用血栓溶解劑的比率僅 6％。
       陳龍強調，只要出現手麻、腳麻、坐久了覺得沒力、暫時看不見東西等症狀，就應讓醫師評估是否有中風前兆。且從中風登錄資料來看，民眾發病到就醫的平均時間是五小時，還有人拖了兩三天才就醫，最後只能做危險因子控制和復健，相當可惜。
      為了爭取黃金搶救時間，世界中風組織（WSO）宣導「FAST」口訣，F 是 Face，觀察臉部表情，是否對稱；A 是 Arm ，雙手抬高平舉後，是否有一手會無力垂下； Speech 是試講一句話，是否清晰完整。尹居浩說，若上述三項出現兩項，有七成二的機率是中風，若三項都有，中風機率達八成五， T 指的是「Time」，要記下發作時間，立刻送醫治療。

出國時在機場遇到的嚴重問題和解決方式

       出國前大家都會特別準備證件、行李，還會先設好鬧鐘、訂好接送，但百密總有一疏...
Q1: 跑錯機場、航廈怎麼辦？
A: 並不是每個地方都只有一座機場，以北台灣為例，松山機場和桃園機場都有飛東京的飛機，常有人到了桃園才發現買的是松山出發的機票；而大型機場都有數個航廈，彼此之間可能隔很遠，一旦跑錯地方很可能趕不上飛機。
在機場解決之道:
       立刻飛奔、坐接駁車或招計程車往正確的機場航廈前進。如果趕不上停止報到期限 (一般是起飛前 50 分鐘) 請立刻撥電給航空公司的機場櫃台，請求航空公司多等您一下，不然衝到櫃台也無法託運行李、取登機證。
出發前再次叮嚀:
       不要太依賴記憶或直覺，出發前晚一定要再次確認電子機票上的機場及航廈，再到各航空公司查詢即時資訊，以免碰上班機異動。另外，各大機場都有獨一無二的機場代碼，平時可多熟悉，在看行程時多一個發現錯誤的機會。
Q2: 護照過期怎樣辦？
A: 很多人明明護照還有效，但到了報到櫃台才知道護照無法使用，因為有許多國家規定，護照要在「離境日」起算還有「半年以上」的效期才准許入境。
在機場解決之道:
       感謝政府便民服務，當您在機場才當場發現護照期限不夠，可以在機場申請換發，曾有人在一小時內拿到一本全新護照，順利趕上飛機。
出發前再次叮嚀:
       一般護照雖然有十年效期，仍建議您剩下一年就先申請換發。因為就算在機場有機會補救，也可能讓您嚇出一身冷汗，而且還要多花 900 元的速件處理費，並不值得。
Q3: 還沒當兵的男生被攔下怎麼辦？
A: 隨著出國自由行的年齡降低，很多男生也誤以為買機票就能飛出國門，但其實男生只要年滿 18 歲、還沒當兵，就必須先申請出境許可，否則就算拿到登機證，在通關時也會被攔下。
在機場解決之道:
       如果您年滿 20 歲，仍在學也辦過緩徵，請直接到機場的「移民署」櫃台辦理出境許可，通常 10-20 分鐘即可辦妥。如果您不符合條件，只能向您戶籍所在地的「兵役課」申請，而為爭取時效，除了您親自辦理，也可請家長代辦再傳真核准書至機場。
出發前再次叮嚀:
       還沒當兵的男生想出國請記得先申請出境許可，而同行的親朋好友也請幫忙提醒。其實現在手續很簡便，除了到兵役課外，在學役男還可以透過網路申請。
Q4: 重要物品忘了帶怎麼辦？
A: 常有人到機場才發現忘了帶手機、數位相機、眼鏡、藥品、名片、研討會海報等沒帶到會很麻煩的東西，而這些東西常常在機場沒得買或買不下手，把心情搞得很糟。
在機場解決之道:
       假如回家拿來不及，可以立刻請家人、同事送來，或是託給計程車司機代送。再來不及，還可以用 UPS、FedEX 等國際快遞公司送到預定入住的飯店，只要寫好收件人姓名、入住日期，飯店都會代為保管。
出發前再次叮嚀:
       請準備一張出國打包清單，愈詳細愈好，隨時補充、更新，打包時才不會手忙腳亂，而當天出發在還可以照著再檢查一次求個心安。
Q5: 不小心帶太多怎麼辦？
A: 這聽起來不可思議，但的確不少人在機場才發現帶了旅途中用不上的東西 (如家裡電視的遙控器)，或是不能上飛機的違禁品。而違禁品除了影響飛安的漂白水、打火機等危險物品之外，過量的「現金、貴重金屬、有價證券」等也在管制之列。
在機場解決之道:
       如果有送機的親友，請交代他們攜回。如果沒人送機，可至機場的郵局、便利超商寄回給自己。如果不是物品，而是大筆現金，可以在機場的郵局、銀行辦 理匯款。而如果您有特殊理由，必須運送超額的現金、黃金、有價證券等，請在通關時自動表明、填寫申請書，否則除了有罰鍰，還會被沒收。
出發前再次叮嚀:
       打包時別忘了確認航空公司隨身及託運行李內容、重量、尺寸限制，以及各國通關限制，不需要的請剔除，需要的可以事先寄送，現金也可以先匯款，以免在機場手忙腳亂。

因颱風因素導致班機延誤，不知延誤多久，領隊如何安排處理?

1、先請送機之司機，巴士不要離開機場以備不時之需。
2、通知台北這邊的旅行社和巴士配合。
3、向航空公司爭取補償，領隊應主動向航空公司爭取等待期間之免費電話、餐食、住宿或短暫觀光節目，甚至是金錢補貼。
4、安撫欲趕回台上班之旅客，表示這是不可抗力之因素，誰都不願意發生這樣的事，能平安返家才是最重要的。
5、請航空公司開立「班機延誤證明」，以申請保險給付。
＊ 旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」
＊ 以信用卡支付團費的旅客可保留機票、登機證、食宿、交通等費用收據回台申請信用卡附加保險理賠。

旅遊期間飯店突然發生火警,領隊狀況處理(實務一)

旅遊期間飯店突然發生火警，造成幾名團員嗆傷送醫，其中1人傷重住進加護病房，領隊該如何處理後續事宜？
〈一〉第一時間，應立即、迅速敲打和自己同住一層樓團員的房門，喚起全體團員，且『確定已經起床』。（知道旅客睡哪一間、很重要！）
〈二〉領隊迅速依入宿時研判的逃生路線，立即指揮大家前往太平門或安全出口，安全樓梯，有秩序地疏散，必須『告知旅客不可搭乘電梯』，以免斷電關在電梯動彈不得。
〈三〉如大火以延燒至所住樓層，立即『浸溼毛巾覆面』並『低身移動』尋找出口，同時與現場樓層服務員緊密配合，聽從飯店現場領導人的指揮，有秩序的行動。（教導旅客睡覺前浴缸方半缸水）
〈四〉逃生時，『臉部應盡量貼近地面，用手支撐順牆根爬出去』。
〈五〉盡量找尋靠馬路方向的房間，或尋樓梯『向最高樓層逃生』，如此較能引起注意，獲救機會較大。
〈六〉如『房間門鎖已發燙，表示通路已起火』，不可貿然開門，應留在房內，向窗外求救。將床單大毛巾泡濕後堵在門縫下，並準備濕毛巾污住口鼻以待救援。
〈七〉等待救援時，看到救護人員應大聲呼喚，或在窗口搖動色彩鮮豔的衣服，桌布等，夜間使用手電筒、打火機、火柴，等待救護。
〈八〉『住在三樓以上的客人，切忌跳樓逃生』。三層以下的人，不得以時可以跳樓，但是必須丟下大量被褥，沙發電等物，然後向墊在地上的東西上跳，亦可利用被單撕成布條連起來，作成一條救生繩索，一頭栓緊，順著爬下去。
〈九〉領隊應該手腦並用，頭腦更要冷靜，熟悉應變的方法，動作需敏捷，應謹記三大原則 ：A臨為不亂、B隨機應變、C權衡輕重。
〈十〉首重安全，優先搶救傷者。遭受灼燙傷，處理的法則：冷卻、覆蓋，盡速送醫。
〈十一〉觀察並紀錄傷者任何變化，以提供醫療人員作參考。
〈十二〉安撫其他未受傷遊客，原則上可以由導遊繼續帶領其他團員進行遊程，領隊暫時留下照料病患。
〈十三〉迅速通報公司、觀光局，家屬，保險公司出險，協助索賠等後續處理。

旅客於飛機上抱怨隔鄰座位旅客嚴重體位，要求領隊換位置，但當時全機客滿，領隊應如何處理？(危機處理)

1.耐心聽完旅客問題及抱怨後，先試著向其解釋因全機客滿，座位較難調度，且飛程不長，是否可暫時忍受一下，作些事情以轉移注意力。 
2.將問題向艙務人員反應，請求是否能將團員或該名有體臭旅客之座位作一個適切的調整。 
3.當無法將座位作調整時，徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。 
4.向艙務人員要求一只口罩，並以香水處理後，詢問該團員是否願意配戴。 
5.若以上方式皆無法解決時，領隊可與其旅客換座位。 
6.原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置，為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已，盡量不要更換本身座位。 
7.領隊此時可與抱怨之旅客互換座位，以化解問題。 
8.首先耐心嚀聽客戶的抱怨，試著了解問題的癥結點，同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後，旅客仍然堅持除換位子之外不接受其他的處理方式，領隊在與此名旅客互換座位。 
9.首先耐心嚀聽客戶的抱怨，試著了解問題的癥結點，同時間可請空服人 
10.應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況，如為真的依情況嚴重程度作判斷，可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑，並安撫旅客情緒，短程旅途很快就到，請再忍耐一下，或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換。

遊覽車座位安排問題(領隊口試-危機處理)

江南七日遊全團共38人，遊覽車幾乎滿座，因部份路段拉車時間很長，坐在後排多位旅客向領隊說他們出同樣之團費，也要坐在前排座位，領隊應如何處理？

答A：
領隊處理原則：可了解該團團員的年齡及性別，有無老弱婦孺，及會暈車的客人，說明這些客人儘量讓他們先上車選遊覽車的前面排的坐位，避免暈車使行程延後。遊戲規則先訂定讓大家遵循，團員比較不會有意見。
如果行程中客人提出這問題，還是禮讓老弱婦孺先上車選位，年輕力壯男士後上車選位。

答B：
一般而言，領隊須依實際情況作以下兩種臨機式的處理：
第一種-溫情訴求（在人數不多的狀況）：領隊以本車有幾位坐在後排的團親，因為車子長途顛坡的關係，所以造成部分團員身體有點不適。因此，徴求本車有那幾位善心人士或身體健壯團員，願意自發性與身體不適團員調整座位，並請所有團員為這幾位樂於助人的善舉，愛的鼓勵二次。　　　　　　
第二種-公開宣達(如果人數過多）：領隊在出發前(或中)須開誠布公的對全體團親公開宣達說明，由於今天上午的行程拉車時間長達2小時，且中途僅停靠一個休息站實施休息，領隊為整體考量拉車全程能讓每位團親都能獲得充分而且舒適的休息，所以，本團預計在中途停靠站休息時，全團團親前後排座位將統一做乙次調整，俾利讓每位團親都能在合情合理的條件下獲得充分的休息機會。